Según un reporte de Nielsen, dos tercios de la población de internet visita redes sociales, y las utiliza para uso personal y negocios
Cerca de uno en tres contribuye con nuevo contenido por lo menos semanalmente a través de post, comentarios y links
Por otro lado un cliente promedio pasa solo dos a tres minutos en un sitio de “home banking” cada dos o tres días, frente a dos o tres horas en redes sociales en el mismo período
Esta realidad es la que lleva al nacimiento del concepto de CRM Social, como la integración de CRM con comunidades virtuales (ya sean promocionadas por la empresa dentro de su sitio Web como comunidades de usuarios, por ejemplo, o externas, y el reconocimiento que es mucho más que solo twitter y Facebook!), que puede verse como la respuesta de las organizaciones al control de las relaciones colaborativas y el reconocimiento de las conversaciones como generadoras de valor
La situación es muy similar a la que ocurría en los inicios de la era del Internet: Todos sabíamos que estábamos ante un punto de quiebre en la forma de relacionarse con clientes, proveedores, socios de negocio, etc., pero no quedaba claro cómo sacar valor de la nueva tecnología y de la rapidez como se estaba expandiendo en el mercado. Fueron necesarias varias idas y vueltas hasta entender su impacto e integrarla en el modelo de negocio
Con las redes sociales pasa lo mismo. El gran desafío es encontrar el valor de negocio detrás de ellas, empezando por reconocer que en ellas participan tanto clientes como influenciadores para bien o para mal…, y donde el principal error sería ignorarlos
En esta búsqueda de encontrar el valor de negocio surge una diferencia entre la percepción de las empresas y de los clientes de donde está el valor que le aportan las redes sociales
Las áreas de Marketing fueron las primeras en interesarse y pusieron el el foco en utilizar información externa de las redes sociales para mejorar las acciones de marketing, conocer mejor a los clientes o influenciar en clientes potenciales
Hay ejemplos de casos muy exitosos donde por ejemplo la interacción a través de comunidades de clientes ayudó a crear un producto a la medida de lo que estaban pidiendo sus compradores (chocolates Godiva), con un gran éxito de mercadeo
Pero también hay casos donde esas comunidades de clientes les hicieron pasar un mal rato, como un clásico cuando se habla de redes sociales: Dell Hell. Un cliente de Dell enojado con el soporte se queja en su blog, lo que hace que otros clientes se sumen a las quejas hasta que finalmente el tema llega a las tapas de los diarios y le obliga a la empresa a reaccionar, haciendo que hoy sea una empresa distinta . Lo que aprendió es la esencia de las redes sociales y la web 2.0:
Los clientes son los que tienen el control, hay que escucharlos y aprender de ellos. Una conversación es siempre de dos vías
Y en este sentido es donde se ve la diferencia entre la percepción de valor desde la empresa y desde los clientes:
Mientras las empresas se focalizaron en Marketing, los consumidores ponen como prioridad utilizar las redes sociales para identificar problemas de servicio o soporte y contactar al cliente para resolverlo. En ese sentido Twitter se esta convirtiendo en el canal preferido para expresar una queja
Algo que definitivamente es más complejo para las empresas porque significa integrar un concepto nuevo a una estructura en funcionamiento, donde definitivamente las redes sociales no pueden verse solo como un canal mas
En la próxima entrada seguimos con este tema
¿Cúal sería tu principal interés en el uso de las redes sociales como cliente de una empresa?
